Конфликты бывают разного рода в зависимости от причины. Часто меня спрашивают, как разрешать конфликтные ситуации в обслуживании клиентов. На самом деле те же самые механизмы работают и в отношении внутренних клиентов – коллег.
Нередко конфликты в коллективе происходят не на пустом месте, а из-за того, что кто-то из сотрудников не выполнил свои обязательства перед сослуживцем. Действительно, бывает, что вы что-то забыли или сделали не так. Или же другой коллега, с которым вы работаете в команде, допустил промах, а все шишки достались вам. В любом случае главное – не поддаваться эмоциям, а сосредоточиться на решении проблемы. Следуйте простому алгоритму.
- Извинитесь. Это первое и самое элементарное правило, о котором, к сожалению, многие забывают. Извинение помогает сгладить остроту, и дальше разговор будет идти в более спокойном русле. Не имеет значения, ваша это вина или члена вашей команды, – раздраженному собеседнику важно услышать такие слова.
- Возьмите на себя ответственность. В проблемной ситуации человек обычно испытывает прострацию и даже беспомощность, поэтому важно, чтобы он не чувствовал себя одиноким. Это не значит, что нужно стать козлом отпущения, но необходимо показать человеку, что вам не все равно и что вы готовы помочь.
- Действуйте. Мало просто успокоить человека, нужно еще и решить проблему, которая стала причиной его недовольства и конфликтной ситуации. Предложите решение или, еще лучше, несколько вариантов решения. Что-то вы сможете сделать самостоятельно, что-то – совместно с коллегой, но главное, чтобы проблема была решена и вопрос исчерпан.
- Проконтролируйте и доложите о результатах. Чтобы конфликт не разгорелся с новой силой, обязательно убедитесь, что решение вопроса доведено до конца. Так вы заручитесь доверием и уважением коллег и предотвратите возникновение конфликтных ситуаций.
Автор статьи:
компания Veda
г. Санкт-Петербург. Опубликовано:
