Обучение персонала в бьюти-индустрии

Во-первых, большинство собственников подобных компаний – это мастера, которые много лет работали по найму, обрели достаточный опыт, клиентскую базу, скопили средства для организации собственного салона, который похож на предыдущий, как брат – близнец. А как же может быть иначе, если все технологии скопированы, все ошибки повторены, даже клиенты те же самые: ведь, уходя в свободное плавание, мастер забирает с собой наработанную клиентуру. Второй вид владельцев бизнеса бьюти – индустрии – это обеспеченные дамы, для которых салон или клиника – это не столько возможность заработать деньги, сколько хобби и место для приятного времяпрепровождения. Понятно, что вышеуказанные виды руководителей не обучают персонал: первые просто не знают, что это делать необходимо, ибо сами не имели подобного опыта, а вторые не имеют желания и потребности.

Во-вторых, собственники салонов и клиник не считают нужным инвестировать средства в обучение и развитие персонала, даже если осознают эту необходимость. Дело в том, что бьюти-рынок отличается удивительной «текучестью» кадров. Парикмахеры, мастера ногтевого сервиса, массажисты и косметологи постоянно переходят из компании в компанию в поисках счастья и «длинного» рубля. Естественно, руководитель не желает обучать сотрудника, который завтра, возможно, начнет применять полученные знания на благо компании – конкурента.

В-третьих, само техническое воплощение идеи обучения персонала вызывает у собственников – руководителей негативную реакцию. Ведь надо искать тренера или консультанта, специализирующегося в данном сегменте бизнеса, совместно с ним разрабатывать множество регламентов, внедрять их, осуществлять контроль над применением сотрудниками полученных знаний и наработкой навыков, закрывать салон в период обучения. А когда все это делать? Где взять дополнительные временные ресурсы? Владелец первой категории – это мастер, как мы уже поняли, он сам ведет прием и обслуживание клиентов совместно с наемным персоналом. Владелец второй категории не желает заниматься вопросами обучения, поскольку финансовой цели по отношению к собственному салону у него нет. Услуги бизнес – консультанта, который мог бы взять на себя все эти функции, многим компаниям не по карману.

А теперь предлагаю перейти на язык цифр: сколько денег ежемесячно теряет компания в бьюти –индустрии, в которой не настроены инструменты обучения, развития и управления персоналом? Эмпирическим путем было посчитано, что профессиональная продажа средств для домашнего ухода и подарочных сертификатов увеличивает оборот компании на 40 - 65 %. Если специалисты и администраторы не умеют продавать, этих денег компания недополучает.

Продажа пакетов услуг или курсового лечения, внедрение системы депозитов может принести до 35 – 50% дополнительной прибыли: заплатив за полный курс, клиент гарантированно посетит все процедуры, которые в него включены. Исключения, конечно, случаются, но они только подтверждают общее правило.

Акции, проводимые компанией, работают на 75% эффективнее, если персонал регулярно и правильно информирует о них клиентов. Если сотрудников не обучить, они уверенно провалят акцию, принеся компании лишь убытки.

Таким образом, мы видим: обученный персонал в индустрии красоты – это ресурс, который способен увеличить доходы предприятия минимум вдвое.

Как и чему следует обучать сотрудников «красивого бизнеса»?

Я не случайно назвала этот пункт первым. Дело в том, что опросы, проведенные среди клиентов косметологических, стоматологических клиник и салонов красоты, показали: решение обслуживаться у того или иного специалиста на 60-65% обусловлено тем, насколько он умеет выстраивать диалог с клиентом, насколько демонстрирует эмпатию и заботу о нем. И лишь на 35-40% выбор клиента зависит от профессионализма специалиста!

Чтобы обеспечить эти 35 -40%, о которых я упомянула в первом пункте, необходимо регулярно повышать мастерство сотрудников, знакомить их с последними тенденциями рынка, вводить в линейку салона или клиники новые услуги, чтобы успешно конкурировать на рынке бьюти-индустрии.

Каждый руководитель, осуществляющий управление бизнесом с помощью статистик, знает: привлечение нового клиента обходится компании в несколько раз дороже, чем удержание постоянного. При этом большинство компаний «красивого бизнеса», с которыми мне доводилось взаимодействовать, делают акцент на новых клиентах. Здесь и увлечение Купонаторами, и заманчивые скидки на первый визит в салон, и бесплатные услуги…. Новым клиентам всегда рады, но никто не задумывается, как чувствует себя постоянный посетитель салона, который видит на кассе, что с него взимают полную стоимость услуг, несмотря на многолетнюю верность салону, а человек, пришедший первый раз, платит лишь половину. Постоянным клиентам уделяют мало внимания, и эта тенденция прослеживается как в скромных парикмахерских, так и в шикарных салонах премиум – класса. Клиентоориентированный сервис – это сложная, многоуровневая система, в которой должны быть задействованы все сотрудники, от руководителя компании до технического персонала. Любить клиента – это означает предоставить ему максимальный комфорт, и в этом вопросе каждая мелкая деталь имеет огромное значение.

Я уверена, руководители «красивого бизнеса» согласятся со мной: далеко не каждый коллектив салона или клиники можно назвать «командой». В таких коллективах зачастую процветают интриги, «подсиживание», сплетни и ссоры, постоянно нарушается субординация. Входящие клиенты распределяются по принципу «запишу тому, с кем дружу», а не тому, кто следующий на очереди и т.д. Негативное общение сотрудников друг с другом сказывается и на общении с клиентами: мастера выясняют отношения в присутствии посетителей и наедине с ними, критикуют коллег и руководство, делятся конфиденциальной информацией. Я считаю, что персоналу необходимо разъяснить такие понятия, как «внутренний» и «внешний» клиент, а также научить правильному взаимодействию с ними. В понятие «деловая этика» я бы также включила и нормы трудовой дисциплины, который сильно страдают в бьюти – индустрии.

Специалисты, мастера, врачи, администраторы – все они могут и должны осуществлять продажи. Но никто делать этого не хочет. Сотрудникам кажется, что продажа – это «навязывание», которая только оттолкнет клиента. На самом деле, они просто не владеют этим искусством, не умеют «продавать, не продавая». Овладеть этими навыками не сложно, если пройти соответствующее обучение и закрепить их на рабочем месте, принеся и себе, и компании дополнительную прибыль.

«Подумаешь, один ушел – двое новых придут!» - так рассуждает большинство специалистов бьюти - индустрии. Весьма опасное убеждение. Во-первых, мы уже знаем, насколько привлечение нового клиента дороже удержания старого. Во – вторых, если клиент ушел, значит, его ожидания не оправдались. Эти ожидания могут быть разными и касаться качества, цены, скорости обслуживания, сервиса и т.д. Но мы никогда об этом не узнаем и не сможем исправить ситуацию, если не выйдем на прямой диалог с этим клиентом. Персонал компаний «красивого бизнеса» обязательно следует учить работе с рекламациями и организации контроля качества предоставляемых услуг.